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第20章:美国无条件退换货很人性化


  第20章:无条件退换货很人性化

  【2013-12-14/15/16】

  (1.被无条件退换货文化吓到

  “哇靠!这件毛衣居然会掉毛啊!”早上降温了很冷,我拿出上次去沃尔玛买的黑色毛衣,结果发现它粘毛到我的外套上了!老公一边刷牙一边轻松地说,“这有什么的,拿去退货呗。”

  “啊?可是我牌子早就剪掉了,单据也不知道去哪里找啊!”我一下子就着急了,可是老公又冷笑了一声,“这些丢了怕什么,你就是穿了一年也照样给你退!”

  “What?不可能吧!穿那么久还能退?衣服早就不像新衣服了呀!”我被吓得下巴都快掉出来了。

  老公刷牙完毕得意地拉起我,“走吧,我刚好也要去买东西,美国确实可以无条件退换货的,你去换一次就知道了。”

  就这样被老公带去沃尔玛,Customer  Service(顾客服务中心)有好几个人在排队,有的买了电视机要退货,有的买了玩具连盒子都拆开了也要退货,真的什么都可以退吗?轮到我之后,那个工作人员只问了一句,“Do  you  have  the  receipt?(你有带收据吗?)”可是我摇头告诉她被我扔掉了,她笑着说没关系,然后连问都没问我,就直接把钱打回我的卡里了!

  啊?至少也要问我为什么要退呀?我对它有什么不满意呀?可是统统都没有,直接就收走了,前后只花了不到一分钟。这对我这个国内来的人来说太不可思议了,看来在美国顾客才是真正的上帝呀,我也因此深深地被这个无条件退换货文化折服了。

  要知道,以前的我买完东西就习惯性把单据扔掉,而且我是那种很怕麻烦的人,宁愿把不好的东西压箱底也懒得去退。最主要的原因是,在国内的时候,咱也没这退换货的文化啊,基本上买了东西就跟结婚一样,是一辈子的感觉有没有!可是现在来这边久了,我早就学会收集单据,还要拿一个夹子专门收藏好,指不定哪天就需要去退东西了呢。

  有的朋友会问,这个无条件退换货到底是什么政策呢?简单理解,就是不管商品是否被拆封、使用已经过期,你都可以退换。而且,这里的receipt  和国内不一样,商家通常都会在背后打印一大段文字,专门介绍退换货说明,当然,不同的商家的规定也会不同,比如有的规定你一个月之内可以随便退换,有的规定三个月之内,有的则规定一年,像网上鞋城Zappos的官网就有一句话:“不管你是出于什么原因对买到的东西感到不满,你都可以在1  年内原件退货,邮费我们来付。”而Bath&Body  Works(一家洗浴用品的礼品店)的门店更是大胆承诺:100%无条件退换货!简直就是把“The  Customer  is  always  right”(顾客永远是对的)体现得淋漓尽致!

  可是这个政策也滋养了一个坏毛病,就是有一小部分人喜欢钻空子,明明买的包已经背烂了,明明买的锅已经煮了几百次了,还是会“不要脸皮“地拿去以旧换新,简直乐此不疲。

  那为什么美国的商家还愿意接受这些不怀好意的人呢?他们的成本不是因此增加了吗?我曾经看到一个惊人的数字,美国消费者退货总值一年就达到接近3000亿美元,而且还有30%以上的货品因为“不适合回流到供应链”而被白白丢弃。

  可尽管如此,美国的商家还是宁愿相信:99%的顾客是真的遇到了问题,你不该因为那1%不怀好意的人而忽视顾客需求。也就是说,严格意义上来讲,这是美国人对消费者的一个服务的体现:对我们的服务,你满意就付款,不满意,就随时欢迎你来退换。

  听我解释完感觉怎么样?是不是美帝在这一点上做得挺好的?我有时候也在想,如果国内也可以达到无条件退换货,那又是怎么样的一种场景,也许很多小商家小店面不愿意吧,毕竟国情不同,很多东西都不可以轻易效仿,万一被退换到破产都有可能吧?呵呵~

  (2.老公罢工我只好自己练车

  下午不用上班,我突然心血来潮邀请老公一起去练车,这货居然傲娇地摇头,“我不去,上次多说了你两句,你就耍脾气不开了,我也不教了!”

  哼!开车的是我,他在副驾上坐着就好,可是他偏偏特喜欢一惊一乍地叫,“哎呀你怎么还不刹车!哎呀你怎么开那么快!哎呀你开太慢了!”不知道有多干扰我开车!我明明已经在下一秒就要刹车了,我知道该怎么做的,可是他就喜欢大呼小叫的指挥我,我也不爱找他学了,他估计也觉得自己逼我学车是找罪受吧。

  算了,我自己去练车,耳根也清净,而且路考马上要到了,我还是要多加练习,争取早日通过。今天状态倒是挺好的,开得稳稳的,也学会了看一些重要的路标,尤其是学会了STOP  SIGN(停车标志)要停满三秒。关于这一点,我看网上教学视频说过,最好是心里默数123再启动,不然你稍微顿一下就开动,被警察抓到就麻烦了,不仅要去上庭,还要去社区服务一段时间才算“惩罚”完毕。

  (3.答应客人换餐却没法做到

  晚上轮到我上前台,有4个年轻的小伙子点了4份#9  Chicken  Combo(Katsu炸鸡和照烧鸡组合),可是他们不想要照烧鸡,问我可不可以全部换成Katusu炸鸡。我第一次遇到这种换餐的要求,也不知道可不可以更换,就跑去厨房问公公的意见,结果这个老人家又一次不理人,他顾着做自己的事情,连头都不抬一下,也不回答我可以还是不可以。我又耐心问了一遍,他依然不说话,呵呵,真的是醉了。

  可客人都还看着我等着我解决他们的需求呀,于是我又赶紧跑去办公室找老公,人不在,打电话也不接,我只好又跑去和客人说:“负责人不在,其实我不清楚可不可以,但是这次我先答应你们吧。”因为我想Katsu炸鸡一般都是提前做好一盘存在冰柜的,客人需要就给他们换呗,反正价格不变,于是我就把单子打进去厨房了。

  结果过了十五分钟还不见餐出来,客人都跑来催了,我无奈只好又跑去弱弱地问公公还需要多久,他才开始慢吞吞地打Katsu的酱汁,原来是酱汁不够了,只好现做的,等现做好了再去炸还需要一点时间。我又跑出去和客人解释一番,客人倒是没怎么生气,回我说好吧,再耐心等等。

  后来我才打通老公的电话,原来他在外面的车上休息,今天不知道为何手指头发酸,他觉得疲惫无力便跑出来了。我心疼极了,老公做了那么多年厨师,打杂啊腌制肉啊碰水太多了,已经变成职业病了,没事就很容易四肢发麻,叫他去看医生他也不去。

  我想了想问他,“我们要不要请个厨师,这样你可以少做一点。”可是他闭着眼睛叹了一口气,“人不好请啊~”

  晚上公公自己提前回家了,好像在和谁赌气一样,老公第一次无奈地对我提及他爸爸的事情,“他就是这种脾气,有时突然就不说话了,我和他上班都没什么好说的,一说就都是生气的事情。”

  我也慢慢了解到,原来老公的家庭很复杂,他们父子之间有很多的恩怨。这种莫名的气我早就见识过了,不要说老公这个亲生儿子了,也不要说我这个儿媳妇了,连前台Maria和E这种外人,也都领教过老人家的臭脾气好几次了,有时候客人只是想要把沙拉换成米饭,这种小要求他也不给客人换,反正就是看他心情的感觉,经常害前台左右为难,不知道该怎么和客人道歉。有时候我也在想,为什么一个老人家那么难相处,大家都有说有笑的不是很好吗?

  老公叫我不要瞎想了,想多了也没用。

  晚上我和老公加班备货,忙到12点才回家,踩着凌晨的点,拖着疲惫的脚步,不过,我对老公说:“你看,远处的灯光一直在为我们照明呢……”


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